La Campagna Nazionale Qualità Galgano apre l'edizione 2014 e rilancia la Qualità del Servizio
QUALITA' "VIRALE" COME POTENTE LEVA DI MARKETING
PER SUPERARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE
A Milano il 23 settembre, incontro con il Prof. A. Parasuraman, esperto di fama internazionale
Milano, 30 luglio 2014 - Alcuni recentissimi studi di Marketing hanno confermato che il Passaparola (Word of Mouth) rappresenta ancora il più potente strumento di marketing per acquisire nuovi clienti. Attraverso i nuovi canali digitali, questo passaparola, positivo o negativo, riesce a diffondersi in modo virale.
Raggiungere elevati livelli di eccellenza in termini di Qualità del Servizio consente di fidelizzare i clienti esistenti, creare le premesse indispensabili per fare cross selling, generare un potente passaparola che porti nuovi clienti, far sì che ogni cliente diventi un formidabile "Agente di Marketing". Disporre di un modello di riferimento efficace consente poi di identificare i punti chiave per raggiungere l'eccellenza nel servizio al cliente.
La qualità assume, quindi, un ruolo sempre più centrale nel decretare il successo delle nostre imprese e del nostro intero Paese.
La Galgano organizza questo primo evento in tema "Qualità" dal titolo "Superare le aspettative del cliente: qualità come potente leva di marketing" (a Milano, martedì 23 settembre infogf@galganogroup.it – tel 02/39.605.222) e apre la serie di Eventi programmati in occasione della storica Campagna Nazionale Qualità e l'Innovazione, edizione 2014, con un esperto di fama internazionale, il Professor A. Parasuraman.
E' una occasione formativa che ha l'obiettivo di trasferire un modello semplice ma efficace per migliorare la qualità del servizio, comprendere le dimensioni della qualità dei servizi erogati anche via web, identificare e superare le barriere organizzative che potrebbero generare situazioni di scarsa soddisfazione del cliente, far comprendere come gestire alcuni processi chiave per superare le aspettative del cliente.
Il seminario consentirà di fornire un quadro concettuale completo molto utile per semplicità e concretezza, al fine di individuare le dimensioni chiave per ogni azienda, di evitare la qualità superflua purtroppo molto diffusa, di acquisire un modello concettuale potente in grado di guidare in azienda il miglioramento della qualità del servizio.
Altrettanto utile è comprendere come evitare alcuni difetti di progettazione del servizio, individuare le "lacune" di natura organizzativa che generano qualità scadente e insoddisfazione del cliente. Non ultimo e soprattutto di grande attualità è il comprendere le dimensioni della qualità per servizi on-line, oggi che il web ha rivoluzionato molti dei processi aziendali.
Premiato nel 2004 nel "Guru Gallery" dal Chartered Institute of Marketing (UK), il Professor A. Parasuraman è titolare della cattedra di Marketing alla Scuola di Business Administration dell'Università di Miami – USA. È considerato uno dei massimi esperti di Marketing e di Qualità del Servizio. Il modello da lui sviluppato per monitorare e migliorare la qualità del servizio è adottato da moltissime aziende pubbliche e private. Ha pubblicato oltre cento articoli su prestigiose riviste americane quali Journal of Marketing e Sloan Management Review.
E' co-autore di tre libri di business: Servire qualità, Techno-Ready Marketing, Marketing Services: Competere con la qualità . Collabora per alcuni progetti di ricerca con l'Università Bocconi e ha assistito numerose aziende italiane nella definizione di un sistema efficace di progettazione, erogazione e monitoraggio.
Come relatore ha condotto decine di seminari sul tema della Qualità del Servizio, della misurazione della Customer Satisfaction, nonché sul ruolo della tecnologia nell'erogazione del servizio.
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